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Dal B2B, business to business, al B2C, business to consumer, al H2H, human to human. Un approccio sempre più intimo e personale che spinge i brand a instaurare una relazione diretta con i propri clienti.
Esistono diverse modalità per instaurare questa tipologia di relazione. Un abilitatore chiave del legame è la trasmissione di conoscenza, guidare i propri clienti nell’apprendimento. Un legame che dimostra al cliente l’attenzione che il brand ha per lui, spingendo la marca ad essere sempre più percepita come umana, rilevante e “presente” nella vita di tutti i giorni dei suoi clienti finali.
Insegnare significa educare il consumatore non soltanto rispetto all’uso e al consumo del prodotto che sta comprando ma anche sul suo contesto di utilizzo, abilitando l’instaurarsi di una relazione più profonda con l’utente, che va oltre il semplice acquisto, nella direzione della fidelizzazione.
Educare il cliente porta questa relazione su di un nuovo livello.
Quali brand ci stanno dimostrando che relazione può significare (anche) educazione?
Ha applicato questo concetto con una modalità quasi velata ma estremamente impattante ed efficace. Quello che è riuscito a fare è stato insegnare alla popolazione americana a mangiare sano stando dentro un budget limitato. Un vincolo fondamentale per i clienti, che Trader Joe’s ha soddisfatto proponendo prezzi più convenienti e offerte mirate su prodotti salutari. Un fatto di estrema importanza in uno stato dove il tasso di obesità negli adulti ha superato il 35%. Merito anche dell’impatto della comunicazione del brand che può sfruttare la presenza di 467 store in 41 paesi.
Uno tra i brand più innovativi di tutti i tempi, ha da sempre tenuto conto del punto di vista dell’utente finale coinvolgendolo nella progettazione, che sta al cuore della proposta di valore dell’azienda. Grazie al software di progettazione IKEA ha mostrato a diverse generazioni come definire e creare il proprio stile, semplificando e agevolando il compito. Ha istruito miliardi di persone ad arredare con facilità la propria abitazione, un obiettivo che non smette di inseguire e che aggiorna negli anni anche grazie alla nuova app IKEA Place, che sfrutta la realtà aumentata per “testare” l’arredamento del brand in casa tua virtualmente.
Il noto brand d’abbigliamento ha portato questo concetto su un nuovo livello. Da poco ha sviluppato un programma per poter simulare una conversazione con i clienti e quindi instaurare un “rapporto umano” con i propri interlocutori. Il Chatbot aiuta l’utente indagando prima le sue preferenze in fatto di stile, e successivamente condividendo con lui alcuni outfit per aiutare nell’acquisto, insegnando ad abbinare i vari capi.
La strada che porta un brand a diventare memorabile per il proprio target passa da una customer experience efficace, studiata in modo accurato in ogni suo touchpoint. Ogni marchio ha l’obiettivo di instaurare un legame con i propri clienti e l’apprendimento porta il rapporto tra cliente ed azienda ad un livello più profondo, più intimo. È un dialogo continuo, frutto di scambi di informazioni tra azienda e cliente, che nel suo culmine è in tutto e per tutto simile allo scambio di valore tra due individui, tra due umani che interagendo si arricchiscono vicendevolmente.
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