L’obiettivo di questo report è capire quali sono i nuovi significati per il canale retail.
Ci sono almeno 5 nuovi cambi di prospettiva che modificano l’esperienza d’acquisto offline.
Dal bisogno di cose al bisogno di esperienze: il consumatore in questa nuova prospettiva pone l’esperienza al primo posto nel valutare ogni momento d’acquisto. Dalla standardizzazione alla personalizzazione: l’esclusività diventa un driver molto importante. Dalla plutocrazia alla democrazia: il lusso diventa accessibile a tutti. Dal pretendere novità al pretendere novità ora: le aspettative del cliente rispetto alla modalità e i tempi d’acquisto sono molto cambiate. Dall’attenzione alle individualità a quella per la comunità: oggi i consumatori richiedono che i brand mostrino consapevolezza rispetto al loro impatto sociale.
Questi trend influenzano specialmente la fase di Awareness e quella di Collect and Support all’interno della customer experience. Per questo è necessario ridefinire gli obiettivi dell’esperienza d’acquisto offline spingendo sull’efficacia e la rilevanza di queste due fasi e ripensando il ruolo del retail immaginandolo come un luogo di esperienze, un collettore di informazioni sul brand, un punto di contatto premium della marca.
